Как задать вопрос модераторам?

Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?

Вот об этом я сегодня подробно и расскажу. 

Перед тем как написать письмо Яндексу…

Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется.

В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер.

А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро. 

Комьюнити теперь в Телеграм Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей Подписаться

Способы обращения в службу поддержки Яндекса

В каждом сервисе и приложении компании предусмотрен свой способ связи с сервисной службой. Существует общая страница, объединяющая все платформы – это Яндекс.Справка.

Чтобы вопрос решился максимально быстро, рекомендуется обращаться именно через эту страницу. Потребуется выбрать сервис, с которым вы работаете, перейти в раздел «Служба поддержки» и написать о проблеме.

Где-то действовать придется иначе, и об этом речь пойдет далее. 

Как задать вопрос модераторам?

Главная страница Яндекса

Обратиться в техподдержку можно напрямую с главной страницы Яндекса. Для этого надо нажать на иконку с изображением письма в нижней части страницы. 

Как задать вопрос модераторам? Как задать вопрос модераторам?

Яндекс.Маркет

Для обращения в техслужбу Яндекс.Маркета потребуется открыть основную страницу сервиса. Если вы покупатель, надо перейти в самую нижнюю ее часть, а затем в пункт «Обратная связь». Для продавцов и магазинов есть отдельные вкладки, соответственно, по ним и следует переходить. 

Как задать вопрос модераторам?

В приложении все иначе – сначала необходимо перейти в раздел «Профиль», а потом в «Сообщить о проблеме». В новом окне описываете всю суть, можно даже приложить несколько фотографий к обращению. 

Как задать вопрос модераторам?

Яндекс.Музыка

В музыкальном сервисе тоже предусмотрены отдельные способы обращения. В первую очередь это, конечно же, страница Справки. Но есть и другой способ – открыть свойства профиля и перейти в «Чат с поддержкой». В результате будет осуществлен переход в Яндекс.Мессенджер и открыт соответствующий чат. 

Как задать вопрос модераторам?

В приложении все работает несколько иначе. Для начала надо открыть раздел «Настройки», там перейти пункт «Написать разработчикам», указать тему сообщения и приступить к подробному описанию. 

Как задать вопрос модераторам?

Яндекс.Плюс

Обратиться в техподдержку компании по поводу подписки можно опять-таки со стартовой страницы, причем как с авторизацией в аккаунте Яндекса, так и без такового. Универсальный способ – прокрутить сайт до самого низа и открыть раздел «Служба поддержки» или же нажать на иконку «Поддержка» для общения со специалистом в Мессенджере.

Как задать вопрос модераторам?

Если подписка активна, можно в разделе управления нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой». После этого вы перейдете на страницу Справки, выберете тип проблемы и узнаете, как ее решить. 

Как задать вопрос модераторам?

Яндекс.Почта

Чтобы попасть на страницу технического обслуживания этого приложения, необходимо открыть сервис почты и в нижней части перейти к службе поддержки. Далее загрузится раздел с часто задаваемыми вопросами, вам же понадобится в боковом меню открыть нужную категорию. Далее указываете характер проблемы, описываете ее подробно и отправляете запрос на обработку. 

Как задать вопрос модераторам?

Яндекс.Go

У сервиса такси и доставки технический раздел тоже реализован нестандартно. Да, перейти можно все тем же способом – открыть одноименную ссылку в подвале страницы. Далее вас перенаправит на страницу поддержки. Выбираете категорию вопроса, добавляете описание и отправляете сообщение сотруднику. Обработка будет осуществлена в максимально короткие сроки. 

Открыть поддержку в мобильном приложении тоже не составит труда. В таком случае надо всего лишь развернуть меню и перейти в одноименный раздел. Затем выбираете последний оформленный заказ и переходите в «Помощь». Категории проблем будут там абсолютно те же, что указаны выше. 

Яндекс.Дзен

Путь обращения в техподдержку Дзена куда более витиеват. Для начала понадобится перейти в Дзен, потом открыть раздел «О сервисе», а там уже в самом низу выбрать категорию «Помощь». 

Яндекс.Вебмастер

Чтобы попасть в раздел службы поддержки Яндекс.Вебмастера, нужно перейти со стартовой страницы данного сервиса в раздел «Обратная связь». Он располагается, конечно же, в самом низу. Далее в справочнике вы сможете выбрать тему и изложить суть проблемы непосредственно специалисту сервиса. 

Яндекс.Директ

Способ решения проблемы в Директе практически не отличается от предыдущих – со стартовой страницы открываете раздел «Обратная связь» и конкретизируете тему сообщения.

Но тут еще есть возможность связаться со специалистом по телефону. Все номера указаны в соответствующем разделе, у всех городов и регионов они отличаются. Есть даже контакты для тех, кто хочет обратиться с проблемой из СНГ.

Вопрос можно решить как со стороны клиента, так и рекламного агентства. 

Заключение

В общем, для обращения в службу поддержки любого сервиса компании Яндекс прежде стоит зайти на главную страницу Справки. На ней легче найти нужный вам ресурс и связаться с технической службой через форму запроса. Обычно она открывается после нажатия на желтую кнопку, а такая располагается чуть ли не на всех страницах Яндекс.Справки. 

3 простых способа написать в службу поддержки Авито

Доброго денечка мои многоуважаемые подписчики. Несколько дней подряд мы делали публикации про Авито. На данный момент мы уже разобрались в том, как выполнить удаление аккаунта и объявления. Теперь же нам нужно знать, как написать в службу поддержки авито.

Авито это крупнейший на данный момент сервис по размещению бесплатных объявлений о покупке или продаже различных вещей, а также о предоставлении различных услуг от физических и юридических лиц.

Однако между продавцом и покупателем возникают недопонимания или обман, и тут уже без техподдержки Авито не обойтись. Поэтому предлагаю не задерживаться, а перейти к рассмотрению темы статьи.

Как работает служба поддержки Авито

Исходя из официальной статистики самого сайта, на площадку ежедневно поступает около 400 тысяч всевозможных объявлений и, чисто теоретически с каждым из них может возникнуть проблема.

Поэтому в обязанности сотрудников технической поддержки входит получение и обработка заявок в таком режиме, чтобы не появлялось большого завала, а пользователи оперативно получали ответ с решением проблемы. Скорость ответа должна быть практически мгновенной.

При поступлении в сервисный центр заявке присваивается порядковый номер, после чего она попадает в очередь ожидания. На время рассмотрения может повлиять сложность обращения и уровень компетенции сотрудника, принявшего заявку.

Если он не смог своевременно разобраться в вопросе, то ход передается более опытному игроку.

Как написать в службу поддержки Авито из личного кабинета

Самый простой способ обращения подразумевает использование личного кабинета.

Тут есть возможность отправить заявку в круглосуточном режиме.

Для этого нам необходимо авторизоваться на сайте и найти ссылку «Помощь». Стоит отметить, что обращение в сервисный центр Avito можно сделать и без авторизации. Но так время получения заветного письма на почту может увеличиться.

Как задать вопрос модераторам?

Тут с недавнего времени произошли небольшие изменения. Сюда занесены ответы на самые популярные вопросы пользователей.

Как задать вопрос модераторам?

Что же касается кнопки отправки запроса, то, как мне кажется, ее переместили не в самое удачное место. Наверное для того чтобы не доставали лишний раз своими дурацкими вопросами.

Для наглядности предлагаю рассмотреть весь алгоритм действий по шагам. Данная последовательность относится к случаю, когда мы не будем авторизоваться на площадке.

Однако если вы войдете под своим логином и паролем, последовательность не изменится.

  • В верхнем меню находим вкладку «Помощь» и нажимаем на нее левой кнопкой мыши.

Как задать вопрос модераторам?

  • Это действие перенаправит нас в библиотеку часто задаваемых вопросов. С которыми вы можете по желанию ознакомиться. С большой долей вероятности кто-то уже задавал этот вопрос до вас.

Как задать вопрос модераторам?

  • Если вы не нашли ничего подходящего, то листайте страницу в самый низ. Именно в этом темном подземелье и томится сейчас кнопка перехода к форме заполнения заявки.

Как задать вопрос модераторам?

  • Следующий шаг это выбор темы обращения из приведенного списка. В качестве примера мы выберем самый первый вариант. Он называется «Учётная запись и личный кабинет».

Как задать вопрос модераторам?

  • Далее сайт попросит конкретизировать проблему. В нашем случае мы снова нажмём на первый вариант.

Как задать вопрос модераторам?

  • И вот мы дошли до текстовой формы, в которую нужно подробно описать суть возникшего вопроса.

Запомните, чем более развернутым будет описание проблемы, тем меньше времени займет разбирательство и тем быстрее вы получите ответ.

Все понятно? Отлично. Поехали дальше.

Продолжение

  • Если у вас есть, какие-либо документы, которые могут помочь технической поддержке не задумываясь, грузите их в соответствующее окно. Для этого на сайте предусмотрена кнопка «Выбрать файл».

Как задать вопрос модераторам?

  • После этого указываем действующий электронный адрес. Через него будет осуществлять переписка с вами.
  • Ниже заполните все поля, предназначенные для личной информации.
  • После заполнения капчи (символов, с помощью которых отсеиваются роботы) нажимаем на кнопку «Отправить сообщение».
  • После чего на экране появится большая зелёная галочка, которая означает удачное завершение вышеперечисленного процесса.

Как задать вопрос модераторам?

Теперь нам остаётся набраться терпения и периодически проверять указанную почту.

Читайте также:  Электролопата для уборки снега: электрические и механические модели , как правильно выбрать нужную

Как написать в службу поддержки Авито, если профиль заблокирован

Для такой ситуации разработчики выделили специальный номер для горячих вопросов.

Чтобы задать свой вопрос, нужно позвонить по 8 (800) 600-00-01 и объяснить свою проблему оператору. Кстати звонок осуществляется бесплатно.

Единственный недостаток, это время работы. Подать свою заявку можно с восьми утра до восьми вечера по московскому времени и только в будние дни. Если проблема возникла в выходной, то придется подождать до понедельника.

Для ускорения решения проблемы звонок лучше совершить с телефона, который был указан при регистрации. При разговоре будет запрошен электронный адрес, на который будет отправлен развернутый ответ.

Что можно решить по номеру телефона горячей линии

Чтобы не потратить свое драгоценное время на ожидание ответа оператора, а потом услышать от него вместо ответа отказ в помощи нужно знать в каких случаях она может помочь:

  1. Некорректная активация объявления и профиля.
  2. Восстановление доступа к личному кабинету после его похищения.
  3. Уточнение вопросов по работе сервиса.
  4. Восстановление возможности доступа к сервису при утере пароля или логина.

Как написать в техподдержку ВКонтакте с компьютера или мобильного телефона

Здравствуйте, друзья!

Несмотря на повсеместное распространение интернета и социальных сетей, еще не на все вопросы можно самостоятельно найти ответы. В некоторых случаях приходится обращаться за советом к людям с опытом и специализированными знаниями.

У многих пользователей соцсети таких знакомых нет, поэтому для этой цели ВКонтакте есть целый штат специалистов, которые готовы помочь и дать развернутый ответ на любой запрос юзера. В этой статье мы разберемся, как написать в техподдержку ВКонтакте.

Как задать вопрос модераторам?

Что нужно знать о службе технической поддержки ВКонтакте

Чтобы понапрасну не терять времени в ожидании помощи от техподдержки, давайте сразу определимся, какие проблемы они помогают решать и сколько времени придется ждать ответ.

В команде службы поддержки ВК работает несколько сотен человек, которые отвечают на любые вопросы по функционалу соцсети. Перед трудоустройством на должность агента технической поддержки каждый кандидат проходит обучение и довольно жесткое тестирование на знание сайта vk.com, умение находить общий язык с людьми и общую эрудированность.

Примерное время, которое агент тратит на написание ответа – 5 минут. За рабочую неделю специалист отвечает где-то на 500 заявок от участников социальной сети. Пользователи ждут ответ в среднем 30 – 50 часов, но бывает, что его приходится ждать и больше 5 дней. Исходя из этих данных, вы можете представить себе количество писем, ежедневно поступающих в техподдержку.

Как задать вопрос модераторам?

Как обратиться в поддержку через компьютер

Обратиться в техподдержку, описанным ниже способом, может только зарегистрированный во ВК пользователь.

В службу помощи ВКонтакте ежедневно поступают десятки тысяч запросов. Большинство из них являются спамом или типичными проблемами, которые можно легко решить, используя раздел “Помощь”. Чтобы сократить количество таких запросов, администрация соцсети оставила кнопки “Написать в Поддержку” только в тех вопросах, которые юзерам будет действительно тяжело решить самостоятельно.

Чтобы отправить сообщение в техподдержку, необходимо в разделе “Помощь” найти тему, в описании которой есть кнопка “Обратиться в Поддержку” или “Написать в Поддержку”. В зависимости от темы, надпись на кнопке может иметь и другие варианты надписей.

Одна из таких тем – “Мою страницу взломали!” Можете ввести этот запрос в строке поиска и подать заявку, используя кнопку под текстом справки или самостоятельно поискать другую подходящую тему с кнопкой обращения.

Как задать вопрос модераторам?

Вы можете воспользоваться прямой ссылкой и сразу попасть на страницу с формой подачи заявки в поддержку.

В форме подачи нужно указать тему обращения и подробно описать проблему. Добавьте в ваше сообщение скриншоты, фотографии и другие документы, которые помогут агенту разобраться в вашем затруднительном положении.

Чем детальнее вы опишете ситуацию, тем больше вероятность, что вам помогут. Ответ специалиста вы получите личным сообщением, к тому же ответ всегда будет находиться во вкладке “Мои вопросы” раздела “Помощь”.

Как задать вопрос модераторам?

В обработке может находиться только одна заявка. Поэтому если вы хотите написать другое письмо, то придется дождаться ответного сообщения или удалить уже заданный запрос.

Это можно сделать во вкладке “Мои вопросы”.

Там же можно просмотреть все отправленные когда-либо запросы, удалить или отредактировать текст сообщения, которое еще находится в обработке, а также добавить уточняющий комментарий.

Как задать вопрос модераторам?

В соцсети есть паблик “Команда Поддержки”. В нем вы можете узнать подробности о работе агентов. В блоке информации о сообществе закреплены указания о том, как написать свой вопрос в техподдержку, как поделиться понравившимся ответом с другими пользователями ВК или пожаловаться на некачественную работу специалиста.

Для маркетологов, которые настраивают рекламную кампанию во ВК, есть отдельная форма для подачи заявки. Используя ее, можно значительно быстрее получить помощь, однако, специалисты рассмотрят только проблемы, связанные с рекламой во ВК.

Как задать вопрос модераторам?

Как обратиться в поддержку при заблокированной странице

В сообществе техподдержки и на страницах официальных представителей соцсети я не нашел никакой информации о том, что за помощью можно обратиться по почте.

Однако многие пользователи пишут о том, что работает email – support@vk.com. При создании письма Яндекс распознал этот емейл, как существующий и подтянул к адресу пиктограмму VK. Ответного письма я пока еще не получил, но судя по откликам в сети, ждать его придется минимум неделю.

Как задать вопрос модераторам?

Если вы хотите обратиться в администрацию ВКонтакте по деловому вопросу, то используйте адреса электронной почты, предназначенные для этих целей:

Эту и другую информацию для прессы и партнеров можно найти на странице “О Компании”.

Если страница по какой-либо причине заблокирована, вы можете подать заявку в службу техподдержки, используя специальную форму. Восстановление профиля производится бесплатно, так что ни в коем случае не переводите деньги никому, кто просит оплату за эту услугу.

По теме восстановления заблокированного аккаунта на блоге есть отдельная статья – очень рекомендую ознакомиться.

Как связаться с агентом по телефону

Возможно, сейчас я кого-то расстрою, но позвонить в поддержку ни с мобильного, ни со стационарного телефона не получится, так как у ВК попросту нет колл-центра, в котором специалисты могли бы ответить на ваш звонок. Все мои попытки найти номер телефона ООО “В Контакте” в справочниках и других ресурсах Рунета остались безуспешными.

А вот через мобильное приложение связаться с агентом ВКонтакте можно так же как и через веб-версию сайта. Необходимо перейти в раздел “Помощь”, который находится в основном меню и нажать кнопку “Написать в Поддержку” в одном из вопросов. Ответ можно будет посмотреть на вкладке “Мои вопросы”.

Как задать вопрос модераторам?

Заключение

Конечно, мне бы тоже хотелось позвонить по номеру горячей линии ВК и в течение пары минут решить свои проблемы, связанные с соцсетью. Но такой функции сейчас нет, да и маловероятно, что она появится в ближайшем будущем.

Большинство проблем пользователей типичны, так что если вы пишете не с просьбой восстановить доступ к несправедливо заблокированной странице, то лучше самостоятельно поищите ответ в разделе “Помощь” или на сторонних ресурсах Рунета.

Если у вас остались вопросы, задавайте их в х – будем решать их совместными усилиями.

Модерирование юзабилити-тестирования

Как задать вопрос модераторам?

Привет, Хабр! Это Наталия Спрогис, руководитель направления UX-исследований в Mail.Ru Group. Я продолжаю цикл статей о тонкостях организации и проведения исследований. Сегодня мы поговорим о том, как должен вести себя модератор юзабилити-тестирования. Модератор — это человек, который взаимодействует с респондентом: встречает его, проводит инструктаж и вводное интервью, настраивает оборудование для записи видео, предлагает задания текста и задаёт уточняющие и итоговые вопросы. Казалось бы, если есть хороший сценарий (о том, как его составить, можно почитать в посте Планирование юзабилити-тестирования. Часть 2), достаточно чётко ему следовать и ничего не перепутать. Однако модератор может вольно или невольно очень сильно повлиять на респондента, а в итоге и на результаты тестирования. Поэтому важно понимать, как вести себя на тесте, когда и какие вопросы задавать и как быть со сложными респондентами.

Заповеди хорошего модератора

«Заткнись и наблюдай». Перед модератором юзабилити-тестирования стоят две важные задачи:

  1. Обеспечить, чтобы респондент выполнил тестирование в условиях, наиболее приближенных к естественным.
  2. Получить максимум информации о причинах действий респондента и о его эмоциях, вызванных работой с продуктом.

Часто модераторы зацикливаются именно на второй задаче, бомбардируя пользователя бесконечными «почему?», «зачем?», «как?» и т. д. Многие статьи о модерировании посвящены тому, как правильно задавать вопросы. Это важный навык, и мы о нём ещё обязательно поговорим. Но на самом деле главное для модератора — научиться правильно молчать.

Ведь в реальной ситуации респондент будет пользоваться продуктом самостоятельно. Задавая слишком много вопросов, вы смещаете фокус внимания человека с использования продукта на его обсуждение. А наиболее ценны наблюдения за деятельностью респондента. Вопрос может сбить его с мысли и отвлечь от задачи.

Возможно, вернувшись к задаче, участник тестирования начнёт действовать по-другому. Поэтому в идеале задавайте вопросы после задания (в некоторых случаях — после теста). Или хотя бы дождитесь, когда респондент, выполняя задание, дойдёт до логической точки.

Читайте также:  Гименокаллис. Впервые такой красивенный цветок вижу. Фото

«Не навреди». Врачебная заповедь актуальна и в юзабилити-тестировании.

Очень легко вопросом, словом или даже жестом повлиять на результаты тестирования и внести в них предвзятость. А главное, что эта ошибка может быть не видна ни модератору, ни наблюдателям. Модератор во время теста должен оставаться абсолютно нейтральным, и это не так уж просто. Мотивируйте респондента говорить больше, но не влияйте на то, что он говорит.

Я сталкивалась с ситуацией, когда модератор, уверенный, что в определённом месте проекта есть проблема, пытался обязательно найти её у каждого респондента, даже у тех, кто с ней не столкнулся. Выводил обсуждение на нелогичность этого момента, подталкивая пользователей признать: да, проблема существует. Грань довольно тонка.

Если у вас есть гипотеза, обязательно проверьте её на всех респондентах, давая им соответствующие задания или задавая вопросы на понимание. Но если респондент в своей работе не столкнулся с проблемой, указание на неё и её обсуждение вводит предвзятость.

Респонденты могут считывать даже невербальные знаки. Например, если вы хорошо подготовились к тестированию, то сценарий наверняка содержит набор гипотез. В некоторых местах вы предвидите и ожидаете проблемы. Или вы можете сопереживать команде проекта и быть лояльными к исследуемому продукту. А люди любят вести себя социально желательно. Участники тестирования могут почувствовать, что вам неприятно, когда они ругают проект. Или что вы воодушевляетесь, когда они рассказывают о какой-то определённой проблеме. Следите не только за словами, но и за жестами, позой. Даже заметки во время теста лучше делать всё время, а не только в интересные моменты, чтобы не показывать респонденту, какие его слова или действия действительно важны. Лишнее потом просто не учитывайте.

«Не отвечай на вопросы». Очень часто вы будете сталкиваться с вопросами респондентов. Например, «А мне сейчас нужно регистрироваться?», «Я правильно действую?», «А что делать теперь?». Отвечать на них не нужно. Иначе респондент и в следующей сложной ситуации будет полагаться на вас и не попробует справиться сам. Реагировать лучше так:

  • «А как вы сами думаете?»
  • «Давайте попробуем разобраться».
  • «А что бы вы сделали в реальной жизни, если бы меня не было рядом?»

Иногда, если вопросы вызваны не совсем стандартным поведением системы, я даже делаю вид, будто сама не понимаю, что происходит, чтобы мотивировать респондента взять поиски в свои руки. Но это не значит, что не нужно помогать человеку, который просто не знает, как выполнять составленное вами же задание.

«Не объясняй работу системы». Иногда, особенно если произошёл сбой, модератор стремится успокоить респондента и объяснить, как и почему система повела себя не так. Но если вы объясните поведение системы участнику, вы можете повлиять на образ продукта в его голове или банально дадите подсказку, невозможную в реальной, а не тестовой ситуации.

«Не извиняйся за продукт». Респондент мучается с интерфейсом. Модератор наблюдает. У него появляется желание извиниться за то, что дизайнеры что-то не додумали. Не делайте так: вы потеряете нейтральность и станете «адвокатом продукта». И пользователю будет тяжелее высказывать вам новые комментарии.

«Show must go on!» Как бы хорошо вы ни подготовились к тесту, всегда есть вероятность, что

что-то пойдёт не так. Перестанет корректно работать ай-трекер, программисты не успеют ко времени теста привести систему в рабочее состояние, в здании начнётся пожарная тревога (и такое случалось в моей практике) и пр. Поэтому будьте готовы использовать план Б. Не работает ай-трекер — запишем видео без него. Не успевает на тест важный заказчик — наладим ему трансляцию через мессенджер. У респондента не устанавливается приложение на телефон — дадим ему наш тестовый (хотя это может стать поводом поменять участника, если критично, чтобы устройство было знакомо). Кроме этого, обеспечьте респонденту комфортные условия для ожидания, если начало теста придётся отложить. Предложите ему обновить чай или кофе. Расскажите, как включить гостевой Wi-Fi, если это возможно. У нас в лаборатории для таких ситуаций лежит стопка журналов. В случае с задержкой поставьте себе дедлайн для решения проблемы, после которого лучше отпустить респондента с частью вознаграждения и не продолжать тратить время. И главное, не делайте из этого трагедию. Форс-мажоры случаются, что совершенно нормально. В крайнем случае тест просто можно перенести.

«Следи за эмоциями». Этот навык приходит со временем, но сначала очень тяжело не реагировать эмоционально на то, что происходит на тесте. Действия и слова респондента могут показаться вам смешными.

Иногда встречаются откровенно неприятные и раздражающие люди. Какие бы эмоции у вас ни вызывал участник теста, всегда оставайтесь отстраненно доброжелательными. Также проследите за хорошей звукоизоляцией.

Взрывы хохота и бурные обсуждения в наблюдательной допустимы, только если их не слышат респонденты.

«Наладь контакт». Пункт кажется очевидным. Ведь при любой работе с людьми мы должны находить с ними общий язык. Однако часто, особенно когда это не первый день тестирования и не первый респондент за сегодня, модератор, сам того не замечая, превращается в машину.

И мы начинаем бубнить заученный приветственный текст и стараться поскорее избавиться от респондента.

Всё это очень видно и чувствуется, а главное, может повлиять на то, как респондент будет работать с продуктом, станет ли охотно комментировать свои действия или так же, как вы, подойдёт к тесту формально. Улыбнитесь человеку, посмотрите ему в глаза и «проживите» текст приветствия.

Подстройте слова, скорость, тон под собеседника. Даже если далее на время всего тестирования вы оставите респондента одного, постарайтесь сформировать у него позитивные ожидания от самого мероприятия (не от продукта!).

«Будьте готовы попрощаться с неподходящим человеком». К сожалению, вы наверняка рано или поздно столкнётесь с тем, что респондент вам не подходит. Причиной может быть досадная ошибка рекрутинга, недопонимание, а иногда и банальная ложь ради вознаграждения.

К нам приходили люди, которые не пользовались нужными продуктами, но зарегистрировались в них вчера. Периодически приносят чужой телефон с нужным набором приложений.

Будьте готовы попрощаться с человеком, если вы поймёте, что он не соответствует требованиям тестирования. Обычно после ощущения «что-то не то» мы коллегиально с командой проекта решаем, даст ли нам что-то этот тест. Главное — примите решение в самом начале.

Так вы не потратите время — ни своё, ни респондента. Поэтому я советую проверять рекрутинг во время вводного интервью.

Модератору выпадает не самая приятная роль. Если вы решили прервать тестирование, помните: то, как вы попрощаетесь с претендентом, тоже важно. Постарайтесь сделать так, чтобы у него не осталось неприятных впечатлений. Ведь вы для него — лицо компании. Кроме того, человек может быть и не виноват в ошибке: возможно, это вина рекрутера.

А потенциальный респондент потратил время и приехал к вам. В большинстве случаев, даже если я подозреваю человека во лжи, я говорю подобную фразу: «К сожалению, по нашему разговору я вижу, что ваш профиль не вполне соответствует целям нашего тестирования. Поэтому я вынуждена его закончить».

В некоторых случаях (особенно если вы всё-таки начали тестирование) разумно выдать респонденту вознаграждение, частично или даже целиком.

Особенно аккуратными будьте с лояльными пользователями продукта. Их обычно находят через сообщества и форумы проекта, и мотивация прийти у них не финансовая. Ошибку в рекрутинге тут допустил, скорее всего, тот, кто нашёл человека. Эти люди воодушевлены возможностью поучаствовать в судьбе любимого проекта. Если вы видите, что претендент всё же не вполне соответствует целям тестирования, постарайтесь его не расстроить. Лучше проведите с ним мини-тест, дайте ему немного попользоваться продуктом. Пусть он почувствует, что не зря пришёл и тоже смог «приобщиться» к разработке любимого проекта.

Как задавать вопросы

Как уже упоминалось выше, в отличие от глубинных интервью, основанных на разговоре с респондентом, главная задача юзабилити-тестирования — наблюдение за деятельностью. Поэтому (помимо вводного и итогового интервью) в основной части тестирования модератор больше предоставляет респонденту возможность действовать, мотивируя его делиться впечатлениями.

Тем не менее, чтобы вникнуть в поведение человека, прояснить его непонятные комментарии, узнать отношение к тем или иным вещам, модератору обязательно придётся задавать вопросы. И их роль нельзя недооценивать. Какими словами, с какой интонацией и когда именно вы зададите вопрос — всё это может повлиять на поведение респондента.

А значит, и на итоговые результаты теста.

Когда задавать вопросы

Вопросы во время основной части тестирования чаще всего необходимы, если требуется следующее:

  • Уточнение: прояснить/дополнить комментарий респондента. Вы просите либо пояснить мысль, либо раскрыть её полнее. Например, вы слышите: «Вот это непонятно». Уточните: «Что именно непонятно? Какого поведения системы вы ожидали?»
  • Объяснение: выяснить причины поведения респондента. Например, вы видите, что он отправил подарок другу в «Одноклассниках» и сразу идёт на страницу друга. Узнайте, зачем. Возможно, респондент проверяет, появился ли там подарок, и не понял, что это происходит только после одобрения получателя.
  • Отношение: узнать отношение к событию/поведению системы или пояснить свой оценочный комментарий. Однажды наш респондент охарактеризовал сюжет игры так: «классическая лёгкая наркомания». Модератору тут же пришлось уточнить: «А лёгкая наркомания — это хорошо или плохо?» (спасибо Екатерине Акатовой за пример).
  • Бэкграунд: собрать основу для составления заданий при гибком сценарии или собрать контекст для описанной респондентом проблемы. Если вы используете в тестировании задания из опыта респондента, то перед каждым заданием выясняйте у участника подробности. Например: «Вспомните, как вы покупали авиабилеты в последний раз. Куда летели? Какими критериями пользовались для выбора билетов? Что насчёт ограничений (пересадки, стоимость, время в полёте, авиакомпания)? А теперь давайте подберём авиабилет по этим же критериям». Иногда комментарии о бэкграунде нужны, чтобы вытащить из респондента его реальную потребность. Например, человек жалуется, что не хватает какого-то функционала. Попросите его привести примеры из жизни, когда ему требовался подобный набор функций.
Читайте также:  Янтарин — натуральный регулятор роста. Инструкция по применению

Итак, суть и формулировка вопроса важны. А ещё важно его вовремя задать. Как я уже говорила в заповеди «Заткнись и наблюдай», если вы спросите что-то у респондента, выполняющего задание, вы банально собьёте его с мысли. Разговор может повлиять на респондента, что нежелательно.

Кроме того, если при работе с продуктом пользователь получает от модератора слишком много вопросов, есть вероятность, что он переключится на обсуждение продукта и перестанет что-то делать. Поэтому старайтесь копить вопросы до завершения задания или хотя бы его блока. Делайте себе пометки: так вы не забудете, что вызвало ваш интерес.

Уточняющие вопросы не помешают, если пользователь сам комментирует что-то или мыслит вслух. В таком случае вы просто мотивируете респондента немного подробнее высказать его мысль. Но и с этим аккуратнее: если начнётся подробное обсуждение, оно отвлечёт от текущей задачи.

Какие бывают вопросы

Открытые и закрытые вопросы. Первое правило модератора — задавай открытые вопросы, т. е. требующие развёрнутого ответа. Вашими любимыми вопросами должны стать «почему?», «зачем?», «что вы думаете об этом?» и т. д. В противовес им закрытые вопросы предполагают однозначный ответ («да» или «нет»).

Они плохи тем, что пользователи склонны скорее соглашаться, отвечать «да». Это происходит от нежелания спорить с модератором и ранить его чувства. Кроме того, закрытые вопросы не могут принести новых знаний: всё, что можно узнать, заложено в самом вопросе.

Нет ничего хуже, чем спросить у респондента после задания: «Вам было удобно?» С большой долей вероятности вы получите в основном утвердительные ответы независимо от того, как всё происходило на самом деле.

Если нужна оценка события или поведения системы, допустимо спросить: «Это хорошо или плохо? Просто или сложно? Быстро или медленно?». Так вы зададите нужную шкалу оценки, оставаясь нейтральным.

Предвзятые вопросы. Не стоит интересоваться после теста: «Как вы относитесь к тому, что новый дизайн более современный и технологичный?»

Как написать администрации ВКонтакте: как связаться с администратором

27.02.2021

Каждый администратор группы или публичной страницы должен знать, как написать администрации ВКонтакте — только с ними можно решить большинство спорных ситуаций. Эта информация будет полезна не только админам, но и обычным пользователям с личными профилями — у каждого человека могут появиться вопросы по поводу новшеств, изменений и прочих житейских моментов по ходу использования ВКонтакте.

Вы знаете, как связаться с администрацией ВКонтакте с телефона и компьютера, как им позвонить, по каким вопросам обращаться и как задать вопрос так, чтобы ответили быстро и исчерпывающе? Если нет — читайте нашу статью, в ней мы разбираем, как правильно писать администрации.

Как связаться с администрацией через ПК?

В первом разделе мы объясним, как написать администратору ВК на страницу саппорта, для этого вам понадобится ваш компьютер, подключенный к Интернету и ваш аккаунт:

  • Авторизуйтесь во ВКонтакте;
  • Из любого блока щелкните по маленькой аватарке в правом углу экрана сверху;
  • Из списка команд выберите «Помощь»;
  • Вы окажетесь на странице, где все популярные вопросы разделены по категориям. Найдите свой вариант или начните вводить вашу проблему в верхнем центральном поле;
  • По ходу ввода будут всплывать подходящие ключи — подберите наиболее близкий к вашей ситуации;
  • Обратите внимание на рубрики справа в разделе список вопросов — они тоже могут помочь;
  • Если вы не найдете подходящий запрос — выбирайте любой. Далее промотайте ответ до конца и найдите две клавиши «Это не решает мою проблему» и решить проблему. Если Вы кликните по первому варианту, Вам предложат ответить, почему этот ответ не подходит.
  • Щелкните по второму варианту, и вы увидите форму нового вопроса.

Обратите внимание, кнопка «Написать в поддержку» появляется не во всех блоках — вас могут просто попросить указать, почему ответ не решает проблему: он неясный или вам не нравится, как все устроено.

После выбора одного из них ,вы увидите сообщение, что ваш голос учтен, и все. В этом случае, поищите другой вариант вопроса. Рекомендуем ввести: «Как вернуть удаленные сообщения».

В этом блоке клавиша «Написать в поддержку» точно есть и администрации от вас никуда не деться!

Как написать администрации с телефона?

Теперь мы расскажем, как написать модератору ВКонтакте с телефона — вам также нужно авторизоваться в профиле и разыскать раздел «Помощь»:

  • Зайдите в приложение ВКонтакте;
  • Щелкните значку профиля внизу два раза;
  • Найдите раздел «Помощь» и переходите туда.

Дальше действуйте по тому же принципу — вводите свою проблему и ищите клавишу «Написать в Поддержку».

Если вас интересуют альтернативные способы связи с администрацией ВКонтакте — телефон или email, то мы вас разочаруем: другим путем вы с ними соединиться не сможете.

Полезные фишки

Если вы думаете, что вам нужно всего лишь выйти на администрацию в Контакте, написать им письмо в службу поддержки и ваша проблема моментально разрешится — вы ошибаетесь.

Вы только представьте, какой ежедневный штурм они отражают, сколько писем получают, причем, огромная их часть — это мелкие проблемы, которые можно было решить через рубрикатор.

Они оставляют за собой право отсеивать такие обращения и вообще на них не отвечать (или делать это оооочень долго).

Таким образом, вы должны написать администрации так, чтобы вам непременно ответили — для этого ознакомьтесь с нашими советами:

  1. Когда у вас получится связаться с администратором ВКонтакте — общайтесь вежливо, обращайтесь на Вы, будьте эмоционально спокойны. Не допускайте резких фраз, обвинений в адрес администрации, осуждающих фраз в письме.
  2. Не забрасывайте службу Поддержки письмами — это всех бесит. Составьте одно обращение, подробно и четко изложите проблему, извинитесь, что отвлекаете, но уточните, что вы будете очень благодарны за ответ.
  3. Многие пользователи рекомендуют в непонятных и спорных ситуациях говорить, что не знали правила — это часто срабатывает. Но не увлекайтесь, не стоит так объяснять все свои промахи.

Итак, давайте подытожим вышесказанное: вы можете обратится в администрацию ВКонтакте, задать вопрос и написать жалобу только через форму обратной связи на сайте соцсети в разделе «Помощь». Обращаться нужно только по делу, максимально точно излагать суть вопроса. Быть вежливым, деликатным, покорным, на все готовым (шутка)!

Обязательно убедитесь, что вы действительно не можете разобраться с ситуацией без помощи администрации! Сначала посмотрите решение в Интернете, изучите готовые ответы на сайте.

Не ищите номер телефона — горячей линии или колл-центра в ВКонтакте нет, любая связь осуществляются через вышеупомянутый раздел.

Когда точно стоит обратиться?

  • Вашу страницу взломали (попросите обратиться в поддержку своего друга или родственника);
  • Вас оскорбляют или шантажируют;
  • Кто-то использует ваши фотографии для фейкового аккаунта;
  • Ваша ситуация не отображена ни в рубрикаторе, ни в популярных вопросах;
  • Вы столкнулись с нарушением авторских прав;
  • Вам нужно пожаловаться на группу (или отдельную запись в ней), а все другие способы сообщить о правонарушении не сработали;
  • В процессе манипуляций с финансами (с Голосами) у вас возникли сбои;
  • Вы хотите пожаловаться на другой аккаунт;
  • Вы желаете поблагодарить соцсеть за качественную работу;
  • Другие проблемы, которые, действительно никак нельзя решить без администрации.

И крайне нежелательно обращаться за помощью в сомнительных ситуациях (типа, как посмотреть удаленные сообщения или как вернуть их). Придумать вразумительную причину для восстановления, кроме «мне надо», будет тяжело, соответственно и шансов маловато.

Итак, теперь вы знаете, что способа, чтобы позвонить администратору ВКонтакте бесплатно или платно — нет, но вы всегда можете ему написать. Не стесняйтесь и не откладывайте обращение, если его повод действительно серьезный. В среднем, технический отдел отвечает в течение 24 часов, но иногда случаются задержки. Будьте терпеливы и подождите еще сутки, только после этого можно написать снова.

Ссылка на основную публикацию